J’AI fait récemment la connaissance de deux des 18 premiers officiers des douanes de l’aéroport international José Marti de La Havane. Ils sont faciles à repérer au milieu de la foule des passagers fraîchement débarqués d’un vol.
Ils sont vêtus d’une veste rouge portant dans le dos l’inscription « Douane » en lettres presque fluorescentes, et vont d’un lieu à l’autre pour recueillir demandes d’information et réclamations des usagers afin d’apporter une réponse rapide, claire et efficace à toute sollicitation.
Avec plus de quatre ans d’expérience comme première officier du Service clientèle de l’aéroport international José Marti, Maria Mercedes Lopez estime que le plus important, c’est la satisfaction des besoins de n’importe quel passager. « Même si notre travail n’est pas conçu pour leur donner toutes les satisfactions, car nous appartenons à un organe de contrôle des frontières, nous leur donnons toute l’information et l’aide dont ils pourraient avoir besoin », explique la superviseuse de la douane du Terminal No 3 de l’aéroport havanais.
Lopez souligne que la priorité est accordée aux personnes handicapées, aux personnes malades, aux femmes enceintes, aux personnes âgées et tout autre passager nécessitant une assistance particulière. Selon elle, « aussi bien les Cubains que les étrangers ont élargi leur culture sur le mode opératoire de la douane à Cuba, et ils apprécient notre travail ».
De l’avis d’Esther Lilia Triana, responsable du Service clientèle de l’aéroport international José Marti, la réputation des services douaniers cubains ne cesse de grandir. Et d’ajouter : « Nous nous occupons aussi des formalités des enfants mineurs qui voyagent seuls et sont pris en chargent par le personnel du service d’accompagnement. »
Elle poursuit : « Souvent, certains passagers empruntent le couloir vert, qui est réservé aux voyageurs n'ayant rien à déclarer. Les effets et objets personnels comprennent tous les articles neufs ou usagés dont le voyageur peut avoir raisonnablement besoin pour son usage personnel au cours de son voyage, à l’exclusion de toute marchandise importée à des fins commerciales. Ainsi, nous donnons des explications sur les biens qui sont exonérés de droits de douane ou pourquoi il faut payer une taxe suivant les dispositions en vigueur, en précisant que chaque personne peut rapporter dans ses bagages personnels des produits hors taxe jusqu’à une limite déterminée.
« Il s’agit d’une taxe progressive, qui permet l’importation de produits sujets au paiement sans caractère commercial jusqu’à une valeur de 1 000 pesos, dont les premiers 50,99 pesos sont exonérés de droits de douane et, pour le reste, l’importation est autorisée jusqu’à la limite de 1 000 pesos. Mais le passager devra payer 1 450 pesos plus deux pour le service. Si les voyageurs ne comprennent pas bien ces dispositions, il est de notre devoir de bien leur expliquer autant de fois qu’il faudra », indique-t-elle.
UN TRAVAIL INTÉGRAL
En tenant compte des efforts de la Douane générale de la République pour offrir un service de qualité ponctuel et courtois, nous comprenons que les premiers officiers constituent une force efficace pour répondre aux exigences de l’accueil, connaître les différentes typologies de clients et leurs attentes pour adopter les bonnes attitudes de service afin de satisfaire le client et valoriser l’aéroport. Par ailleurs, les qualités personnelles sont très importantes dans cette fonction, mais celles-ci doivent impérativement s'accompagner de qualités techniques en terme d'efficacité et de rapidité et d'une excellente maîtrise de la législation des douanes, conformément à la volonté d’offrir un service d’excellence aux passagers.
Miguel Angel Rodriguez travaille depuis trois mois comme officier de la douane chargé du service client. Ce fonctionnaire public estime qu’il s’agit d’un travail difficile qui demande une préparation constante, ainsi que des qualités personnelles comme la persévérance, la souplesse, le sens de la persuasion, et que la connaissance de plusieurs langues étrangères est indispensable. « Le plus difficile c’est le traitement des plaintes et des réclamations ; il faut être très persuasif pour obtenir l’information souhaitée ».
Selon Lopez, « ce qui est particulièrement gratifiant c’est lorsqu’un des passagers que nous avons un jour pris en charge se souvient de nous quelques années plus tard à son retour à Cuba. Il y a même des personnes dont certains objets leur ont été confisqués par les services de douane, qui se montrent reconnaissantes de l’accueil et de l’amabilité de notre personnel ».
C’est le cas d’Ivonne Loyola et de sa fille Wendy Calzadilla, des Mexicains qui viennent souvent à Cuba, dont certains objets ont été confisqués, mais elles se félicitent du traitement respectueux qui leur a été réservé à l’aéroport José Marti.
Loyola reconnaît que « parfois les passagers ne font pas attention à ce qu’ils mettent dans leurs valises. Afin d’éviter des mauvaises surprises à l’aéroport, iI est important de savoir exactement le poids de ses bagages pour ne pas devoir payer de surpoids. Nous savons que les douaniers font leur travail, et ils le font très bien. Nous sommes conscientes de l’importance de la rigueur de l’inspection douanière, et nous tenons à faire part de notre satisfaction sur la qualité professionnelle et l’amabilité des douaniers cubains ».
Pour sa part, le Cubain Roberto Alejandro Gonzalez, de retour de son premier voyage à l’étranger, a déclaré à Granma international s’être senti comme chez lui à son arrivée à l’aéroport de La Havane, en raison du sens accru du professionnalisme et du service du personnel de l’aéroport.
À ce sujet, Esther Lilia Triana ajoute que l’aéroport José Marti fera bientôt l’objet d’un programme de modernisation, sera doté de salons plus spacieux et confortables et d’un personnel hautement qualifié permettant de garantir un service performant, le tout en vue d’une amélioration du bien-être économique et social du pays.
Et d’ajouter : « Par exemple, il y a des cas d’objets, de documents ou d’argent perdus retrouvés par les superviseurs et les inspecteurs, qui ont été restitués à leurs propriétaires. Ces actions sont traitées sur le site web et sur les réseaux sociaux. »
« À l’heure actuelle nous disposons d’un capital humain très jeune qui bénéficie d’une formation permanente en accord avec les enjeux
sociaux, éthiques, politiques et culturels du pays. Il s’agit également d’inculquer les valeurs morales et la culture d’éthique et d’intégrité aux nouveaux cadres, qui devront avoir un niveau universitaire et maîtriser l’anglais. Nous exigeons de nos personnels une grande rigueur juridique en offrant le meilleur traitement possible », souligne-t-elle.
LES PLAINTES LES PLUS RÉCURRENTES ET LEUR TRAITEMENT
« Depuis le début de cette année 2016, le Service client, placé sous la juridiction de la direction de l’aéroport international José Marti, a reçu plus de 130 plaintes, pour la plupart adressées par des Cubains résidant dans l’Île et concernant notamment l’impôt douanier, l’inspection des services douaniers ou le dédouanement », explique la responsable.
« Si un passager ou n’importe quel usager des services douaniers dépose une plainte quelconque quant au traitement qui lui a été réservé durant son transit dans notre aéroport, il peut demander la présence du superviseur, qui est dans l’obligation de l’écouter et de lui apporter une réponse rapide avant qu’il ne quitte les installations douanières. Nous intervenons aussi dans le cas où un passager estime qu’un de ses droits n’a pas été respecté ou en cas de plainte liée à une infraction aux réglementations en vigueur ».
Elle précise qu’après avoir quitté le poste de douane de l’aéroport, les passagers peuvent adresser leurs plaintes soit par écrit, soit personnellement.
Les cas de réclamations peuvent également être présentés par écrit au Service client de la Douane générale de la République.
La responsable de ce service à l’aéroport de La Havane a précisé que les sanctions appliquées par les autorités douanières, à savoir des amendes ou des confiscations peuvent faire l’objet d’une réclamation auprès de l’Institution, qui apportera une réponse dans les 30 jours suivant le dépôt de la demande, un délai qui pourrait être élargi à un mois en cas de nécessité pour compléter l’enquête.
Afin d’assouplir les démarches, il est prévu que chaque plainte, réclamation ou dénonciation d’une infraction commise doit préciser les faits, le lieu, le jour et l’heure, le numéro du vol et la compagnie aérienne, ainsi que le numéro de badge de l’inspecteur en question et, si possible, une copie des documents remis au plaignant à son passage au poste de douane, et de tout autre document digne d’intérêt.
Esther Lilia Triana souligne que la prise en charge des passagers au terminal garantit l’éclaircissement, la réception et le traitement des réclamations et des plaintes, si bien qu’il est prévu d’augmenter le nombre de postes de premiers officiers dans la mesure où l’aéroport sera agrandi et en prévision de l’étendue des horaires de services de l’aéroport.
Tous les services de douane du pays sont dotés d’un Service clientèle et « d’organes collégiaux spécialisés dans la prise en charge, l’enquête et le traitement de ce genre de réclamations ou de plaintes. Ce personnel est encadré par des responsables et des spécialistes dans les domaines technique et juridique », explique-t-elle.
Cette fonctionnaire expérimentée rappelle que, dans un premier temps le Service clientèle dépendait du Département des questions générales, créé en 2010 à la suite du changement de structure de l’aéroport internationale José Marti. « L’année suivante, à la suite de l’étude des cas et dans le souci d’assurer un meilleur service, un meilleur contrôle des frontières et perfectionner ce système, nous nous sommes dotés de notre propre service ».
